一、项目名称杭****公司【全渠道联络中心】采购项目二、项目需求（一）系统功能性需求包括全渠道智能客服系统和集电话、在线交流、音视频通话为一体的呼叫平台，并支持通过SDK将通信能力嵌入企业自有业务系统，为企业提供坚实稳定、融合统一的通信基座。具体内容说明如下：1、基础呼叫功能包括坐席签入/签出，三方通话，通话保持/取回，状态切换，来电自动接听，来电号码显示和归属地显示，IVR按键轨迹，静音/解除静音，通话转接，黑名单管理，自助服务，软电话条（web页面一体话机），自动外呼（支持通过API或界面手动批量导入号码列表，进行自动化外呼，支持公用队列），人工坐席外呼（提供给客服人员手动拨打电话的功能，支持点击拨号和快速查找联系人信息），来电弹屏（当有来电时，自动弹出客户信息窗口，包括历史交互记录等），录音与质检（所有通话需自动录音双声道音频文件，支持录音文件的存储、检索及回放，同时具备智能质检功能，自动分析通话内容，识别潜在问题），呼叫监控（监控呼入相关数据、呼出相关数据、满意度相关数据、通话趋势、客服的具体状态、排队数据、实时进行通话监听、拦截、强插、暗号等；支出不同组别、队列），业务小结（支持客服选择业务场景、渠道、产品，支持小记备注；支持多模板配置），AI助手（对话实时语音转文字，助手自动提示业务办理流程、产品知识点；助手自动业务小结、自动工单、自动待办任务、自动智能评估；员工可编辑修改保存），呼###路由（支###路由设置，支持回头客/空闲最长/接通最少等###路由；支持高风险客诉优先排队/多次呼损客户优先排队/某类业务优先排队；支持队列话务溢出###路由分配（根据客户的优先级、问题类型、客服人员的技能和当前工作量，智能分配呼叫），在线****网页、微信、企业微信、微博、钉钉、小程序、生活号、微信服务号等接入；###路由，对话记录，留言工单，快捷回复），呼入呼出设置，多租户###路管理（支持###路SIP对接###路开放化安全交互、智能化###路###路组合配置、坐席专属号配置、号池主叫管理及导入导出、特定号池主叫送出###路、脱敏配置、在线状态###路外呼数据监控及报表），号码资源管理，坐席管理，技能组管理。支持结合业务标签生成回访清单。支持呼叫失败原因分析归类。支持移动端呼入呼出。2、智能语音/文字交互包含1）IVR（交互式语音应答）：支持自定义多层级菜单，引导客户根据提示选择服务类型；IVR流程可视化编辑；支持IVR转人工；IVR互转、人工互转或者IVR人工互转过程中，可###路数据###路数据的传递；转人工指定座席/客户优先接待；2）ASR（语音识别与转写）：将客户的语音转换为文字，便于后续处理和分析；3）自然语言处理（NLP）：理解客户意图，实现基本的问答互动，如查询订单状态、获取帮助等；4）TTS（文本到语音转换）：将文字信息转化为语音播报给客户；5）预测式外呼：内置高效预测算法引擎，支持多种预测模式，支持预测外呼系数控制，任务分配按坐席技能，任务支持跨天，号码传输支持AES加密；6）智能外呼：支持预设自动外呼模板，包括外呼模式、呼叫重试规则设置，支持预测式外呼和精准外呼、比例外呼等多种外呼模式，需要精准判断外呼回复，比如通话中、空号、停机、接通（语音留言、小助手等）等(支持无效回复结果的主动提前挂断配置)，可自定义重呼次数和间隔,支持定制不同的重呼策略来控制外呼后的处理策略；7）知识库：支持FAQ模型、多维表模型、文档、多媒体文件等内容模型搭建库；单条录入知识条目，批量模板导入，支持编辑、停用、删除；知识分级分类管理；支持用问题搜索、关键词搜索，结果经过排序后返回；8）文本机器人：支持创建多个机器人，每个机器人可以对应一个知识库，每个机器人可设置到不同服务渠道；支持一个知识库下的多场景设置，支持一问多答；权限配置管理；相似问推荐；智能训练；任务式对话；转人工策略设置；9）多轮对话与深度理解能力：支持与用户进行多轮对话，理解并回应更复杂的需求。这一功能使得系统能够更深入地了解用户的需求，并提供更加精准的解答。通过不断与用户交互和学习用户数据，系统能够逐渐提高回复的准确性和效率。10）支持话术工作台，AI话术拖拉拽编辑，支持发布上线前模拟训练；11）支持协助话术设计和真人录音。12）支持语音转文字智能质检。13）支持在线文本工作台，常用语设置等。14）支持人机协同，通过AI话术编排实现智能AI外呼探寻用户意愿后可切换到人工坐席接听或监听处理，并兼容支持非人工坐席服务时间。15）支持AI外呼挂机或人工通话场景实时发送短信能力。3、客户/工单管理包含1）客户资料管理：支持录入、编辑、删除客户基本信息，包括联系方式、偏好设置等；2）客户标签与分群：根据客户行为、交易记录等数据，动态创建客户标签并进行群体划分；3）客户沟通过程记录：记录每个客户的完整接触历史，包括电话沟通、在线聊天、邮件往来等；4）客户精细筛选：支持通过客户标签、客户属性、业务属性等进行客户筛选，方便进行目标用户筛选； 5）工单管理：根据用户的问题类型和重要性，可以智能分配和管理工单，优化客服资源的配置；6）支持工单超时管理，分办/转办；7）工单支持与业务信息对接，工单字段可拓展；8）工单检索包含工单全字段，支持自定义设置。4、数据分析与报告包含1）实时监控仪表盘：显示当前呼叫中心的整体运行状况，包括接通率、平均通话时长、排队人数等关键指标；2）统计报表：生成每日、每周、每月的话务量统计，以及员工绩效评估报告；3）预测分析：基于历史数据预测未来的话务趋势，帮助合理安排人力资源；4）智能AI数据统计分析，包括不限于AI解决率，问题命中率，AI转人工率等。5、原有系统功能和历史数据的迁移包含老呼叫系统的系统功能迁移和历史数据的迁移。（二）系统非功能性需求1、支持本地化部署，支持高可用，支持弹性扩展。2、保证软件自身的安全性，不能存在软件漏洞****网环境下不易受到远程攻击。3、需要提供运维、数据库、用户手册、系统设计、开发手册等相关文档。4、系统集成需求：提供标准API，与客服、催收、营销、信审、反欺诈等系统集成。5、定制开发服务要求：数据处理模块，负责业务数据和用户行为数据转换成全渠道联络中心所需的数据结构。6、需提供系统全部源代码，并支持二次开发能力。后端系统源代码的语言为JAVA。7、性能需求：系统需要支持1000+的并发呼入/呼出量，并能根据业务实际需求通过扩容服务器来支持更多的并发呼入/呼出量。（三）硬件配置需求（若有）供应商的产品如若****网关等硬件设备来提升呼叫性能的，需在介绍材料中说明硬件设备的型号配置、建议采购数量和性能参数等。（四）其他非必要需求 ###路资源需求 供应商如有中###路资源的，包括固定电话号码和手机号码，请在介绍材料中提供相关说明，并提供《增值电信业务经营许可证》等资质证明。2、号码认证需求 供应商如能提供外呼号码的品牌认证和品牌显示服务的，也请在介绍材料中提供说明。

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